TẠI SAO CÁCH GIAO TIẾP CỦA TỔNG ĐÀI LẠI QUAN TRỌNG ĐẾN VẬY !?

Việc nhận ra vai trò của Tổng đài doanh nghiệp là một điều rất quan trọng. Các báo cáo của Nuance cho thấy rằng 79% khách hàng vẫn thích việc gọi cho Tổng đài viên qua điện thoại mặc cho sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Một nghiên cứu vào năm 2015 của Forrester cũng chỉ ra rằng: Hỏi đáp trực tuyến (online FAQs) được sử dụng nhiều nhất với 76%, và dịch vụ tổng đài theo sát với 73%.

Báo cáo của Forrester cũng chứng minh: Trải nghiệm khách hàng qua tổng đài có ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm mà khách hàng dành cho một công ty. Trong trường hợp một trải nghiệm khách hàng có một cuộc nói chuyện không được thân thiện từ nhân viên tổng đài thì 64% khách hàng nói rằng họ sẽ ngừng giới thiệu về công ty đó. Và một khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty chỉ có 20% cơ may thuyết phục khách hàng đó quay trở lại.

Các kịch bản soạn sẵn và các chương trình đào tạo bài bản dành cho tổng đài viên đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Những gì tổng đài viên nói cũng quan trọng không thua gì những thông tin trên website của công ty. Nếu bạn muốn khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty mình cũng như muốn thương hiệu của bạn nổi bật, dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu.

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn cần phải tính toán được mức độ hiệu quả trong quy trình vận hành. Bạn có một vài số liệu thống kê về tổng đài của công ty trong tay bao gồm số liệu về: năng suất làm việc của tổng đài viên, tần suất các cuộc gọi, kết quả các cuộc gọi, và thời gian xử lý tình huống trung bình của tổng đài viên. Tuy nhiên, đưa ra số liệu mà không có giải thích rõ ràng sẽ chẳng giúp gì cho việc cải thiện tổng đài. 

Một việc cũng không kém quan trọng nữa đó là cân bằng giữa những số liệu thống kê về dịch vụ tổng đài với những điều mà tổng đài viên thực sự cần để làm tốt nhiệm vụ của họ. Hãy tham khảo số liệu Quản lý Quan hệ Khách hàng và tiếp thu những góp ý mà các Tổng đài viên ghi chú lại. Trong lúc đào tạo, hãy khuyến khích các Tổng đài viên ghi chú thật kỹ mỗi cuộc gọi. Sau đó, nếu bạn để ý thấy một Tổng đài viên nào có thời gian xử lý cuộc gọi dài hơn số liệu trung bình. Hãy xem ghi chú của họ để xem khách hàng đang thực sự cần giúp đỡ gì.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *