5 “MẸO VÀNG” ĐỂ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ

Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm để gây chú ý đến khách hàng. Trong tiếp thị bán hàng trực tiếp, khi bạn giao tiếp với khách hàng thì trang phục, điệu bộ, ánh mắt, lời nói cho bạn đầy đủ các dữ kiện để dễ dàng xác định khách hàng của bạn là ai. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại chỉ cho phép bạn lắng nghe giọng điệu và lời nói của khách hàng để xác định khách hàng của bạn là người như thế nào. Chắc chắn rằng nhận biết kiểu khách hàng qua điện thoại khó hơn rất nhiều so với gặp mặt nhưng bằng luyện tập một số kỹ thuật tiếp cận được giới thiệu sau đây, bạn có thể làm được điều này.

1. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

Khổng chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ  lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí… Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao.

2. Thuyết phục bằng giọng nói

Nhiều cuộc trắc nghiệm đã cho thấy, giọng nói góp phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn “mất điểm” hơn là những âm điệu bình thường nhưng chân thành.

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call center có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi thường từ phía khách hàng…

Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các call center phải biết… cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.

3. Cơ thể và tâm lý thoải mái

80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khách hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.

4. Lắng nghe một cách chủ động

Kỹ năng lắng nghe đòi hỏi sự tập trung. Phải lắng nghe những điều khách hàng đang nói và thậm chí đoán được những gì khách hàng muốn nói nhưng chưa nói ra. Hãy lắng nghe và hiểu được bản chất của cuộc gọi. Lắng nghe và đừng để cuộc gọi trôi từ tai này qua tai kia. Khách hàng sẽ dễ dàng nhận ra nếu nhân viên không tập trung lắng nghe họ bằng các

5. Hạn chế thời gian chết

Trong khi giải quyết vấn đề của khách hàng, có những khoảng thời gian chết vì bạn cần tìm kiếm thông tin. Nhưng một nhân viên call center khôn ngoan là người biết hạn chế tối đa thời gian chết đó. Luôn luôn giải thích với khách hàng những gì bạn đang làm trước khoảng thời gian chết đó, nếu không khách hàng có thể cho rằng bạn không lắng nghe và quan tâm tới họ, có thể họ sẽ dập máy. Hãy xin lỗi vì sự bất tiện đó và cảm ơn họ đã chờ đợi trong lúc bạn tra cứu thông tin.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *