4 ĐIỀU MÀ TỔNG ĐÀI VIÊN KHÔNG BAO GIỜ NÊN NÓI

Có thể nói, trong hoạt động kinh doanh, khâu chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên vô cùng quan trọng. Đó là cầu nối tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ, nơi đón nhận những phản hồi và ý kiến để thay đổi tốt hơn.

Tuy nhiên, có thể do quá trình đào tạo chưa tốt hoặc áp lực công việc nặng nề đã khiến các nhân viên trực tổng đài đôi khi chính là “kẻ kết thúc” mối quan hệ của công ty với các “thượng đế” của mình.

1. “Chúng tôi không thể giao sản phẩm đó cho quý khách trước tháng 1 vì nó đã hết hàng. Chúng tôi vô cùng xin lỗi.”

Trong kịch bản hướng dẫn cho tổng đài viên, hãy cân nhắc việc viết lại những câu mang ý tiêu cực thành ý tích cực hơn. Ví dụ: “Sản phẩm sẽ có lại vào tháng 1. Tôi có thể bắt đầu đặt hàng cho quý khách ngay bây giờ nếu quý khách muốn, như vậy quý khách sẽ là một trong những người đầu tiên sở hữu sản phẩm này.” Tổng đài sẽ trở nên hiệu quả hơn nếu sử dụng nhiều ngôn ngữ tích cực hơn và tìm ra những cách khác nhau để cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách hàng.

2. “Tôi xin lỗi. Để tôi chuyển máy cho một người khác có chuyên môn. Xin chờ giây lát.”

Báo cáo của ICMI chỉ ra rằng 82 phần trăm khách hàng nói rằng: Yếu tố số một với trải nghiệm dịch vụ khách hàng chính là được giải quyết nhanh chóng. Để khách hàng chờ thường sẽ đi ngược lại yếu tố này. Do đó, hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt. Hãy giải thích rằng bạn sẽ chuyển máy cho họ đến một chuyên gia. Sẽ càng tốt hơn nữa nếu bạn có thể đưa ra một khoảng thời gian ước chừng mà khách hàng phải chờ.

3. “Thật tiếc là chúng tôi không thể làm gì hơn.”

Kết quả sẽ tốt hơn nhiều nếu bạn nói: “Tôi xin lỗi. Chúng tôi không thể làm gì khác. Nhưng nếu quý khách muốn, chúng tôi rất vui lòng được đổi sản phẩm này để lấy điểm thưởng. (Áp dụng cho những lần mua hàng tới cho quý khách) “. Khi đó, tổng đài viên của bạn sẽ có thể tìm hiểu nếu khách hàng cảm thấy chính sách đổi trả sản phẩm của công ty không hợp lí. Tổng đài viên phản hồi với bộ phận thích hợp để chỉnh sửa lại chính sách cho phù hợp hơn.

4. “Tôi rất tiếc về điều đó. Thực ra quý khách là người đầu tiên phản ánh về sản phẩm này.”

Trả lời kiểu này sẽ không làm khách hàng thấy khá hơn, và nó còn có thể làm họ thêm bực mình. Đây là lúc mà khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế” trở nên hữu dụng. Việc không có ai khác phàn nàn về sản phẩm này chẳng quan trọng gì cả. Nếu một khách hàng phàn nàn, đó vẫn là một vấn đề đáng quan tâm. Nhân viên tổng đài hãy thông cảm với khách hàng. Bạn có thể nói: “Tôi rất tiếc về điều đó. Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để giúp quý khách trong trường hợp này.”

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *