3 CỤM TỪ MÀ TỔNG ĐÀI VIÊN NHẤT ĐỊNH PHẢI NÓI

Khi khách hàng của bạn đã phải gửi yêu cầu hỗ trợ thì rất có thể trải nghiệm của họ đối với dịch vụ/sản phẩm của bạn đang không tốt. Ngay trong lúc này, việc hỗ trợ từ bạn chính là cơ hội để khắc phục và giúp lấy lại lòng tin của khách hàng. Vì vậy, những cụm từ sau đây sẽ đóng vai trò quyết định để giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt nhất và tăng mức độ hài lòng của họ lên lại.

1. “Cảm ơn bạn vì đã liên hệ.”

Theo một cuộc khảo sát, có đến 37% khách hàng sẽ chẳng thèm phản hồi gì mà chỉ âm thầm rời đi, tìm kiếm và chuyển sang sử dụng một nhà cung cấp khác. Đó cũng là lý do vì sao bạn mất khách hàng vào tay đối thủ. Chính vì vậy, hãy luôn biết cảm ơn khách hàng của bạn vì họ hoàn toàn xứng đáng khi đã dành thời gian để chia sẻ về bất kỳ phản hồi nào cho bạn.

Bất kể trạng thái của khách hàng đang như thế nào khi gửi yêu cầu hỗ trợ, việc đầu tiên cần làm là hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã liên lạc với bạn. Thực sự, khi khách hàng chịu gửi yêu cầu hỗ trợ cho bạn tức là họ đang cho bạn cơ hội để tìm hiểu và khắc phục về những vấn đề trong việc kinh doanh của bạn. Thậm chí bạn có thể còn chẳng hay biết về vấn đề đó đang tồn tại.

2. “Chúng tôi hiểu những gì bạn cần.”

Khi bạn nhận được liên hệ của khách hàng, hãy luôn cố gắng chứng tỏ cho khách hàng biết là bạn đang lắng nghe và hiểu yêu cầu của họ là gì. Điều này sẽ khiến cho cuộc hỗ trợ của bạn mang ý nghĩa hơn rất nhiều. Sau khi lắng nghe khách hàng trình bày xong vấn đề hay thắc mắc họ đang gặp phải, bạn cần xác nhận lại một lần nữa về những thông tin nãy giờ bạn đã nghe, bằng cách lặp lại chính xác những gì khách hàng vừa nói.

Tiếp đến bạn cần đặt giả định về vấn đề của khách hàng và bắt đầu đưa ra những giải pháp phù hợp để xử lý vấn đề. Với một cuộc hỗ trợ như vậy, nó sẽ giúp mang lại cơ hội để củng cố vị trí của bạn trong lòng khách hàng. Nó sẽ khiến bạn giống như là người đang bênh vực, ủng hộ và sẵn sàng đứng về phía khách hàng để giúp đỡ họ.

3. “Kính mong bạn bớt chút thời gian để cho ý kiến đánh giá về chất lượng của cuộc hỗ trợ vừa rồi.”

Sau mỗi cuộc hỗ trợ, bạn luôn cần chủ động mời khách hàng để lại đánh giá, nhận xét về kết quả của cuộc hỗ trợ. Sẽ không mất nhiều công sức hay thời gian khi bạn làm việc đó nhưng nó lại thể hiện được sự thiện chí và quan tâm của bạn dành cho khách hàng. Để tiết kiệm thời gian hay nguồn lực nhân sự có hạn, bạn cũng có thể nghĩ cách “tự động hóa” quy trình lấy ý kiến phản hồi này.

Gửi email tự động hoặc một khảo sát ngắn sau mỗi lần khách hàng liên hệ cũng là một cách thức đơn giản để bạn có được ý kiến đánh giá của họ. Tuy nhiên, dù là “tự động”, hãy cố gắng trau chuốt ngôn từ cũng như cá nhân hóa thông điệp hết mức có thể để khách hàng không cảm thấy họ đang tương tác với một cỗ máy.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *