3 BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Khách hàng chính là yếu tố đóng vai trò quyết định sự phát triển và tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, mỗi doanh nghiệp đều phải không ngừng nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đem đến trải nghiệm hoàn thiện và tuyệt vời nhất. Sau đây, Apyylon xin giới thiệu 3 bước giúp các nhà quản lý có thể áp dụng để tự lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp và tối ưu với doanh nghiệp của mình.

1. Đánh giá mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng thời điểm hiện tại

Những quản lý khôn ngoan đều xác định được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt còn cần rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi…

Do đó, một bản khảo sát đơn giản với các câu trả lời Đúng/Sai sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trước khi lập ra một kế hoạch hoàn chỉnh

2. Đánh giá nhu cầu khách hàng

Khác với nhu cầu khách hàng về sản phẩm, nhu cầu khách hàng về dịch vụ khách hàng được hiểu là những mong muốn, kỳ vọng khách hàng muốn nhận được trong suốt quá trình tương tác trước, trong và sau khi mua sản phẩm. Ví dụ: khách hàng yêu cầu dịch vụ giải đáp cần nhanh chóng, luôn luôn có mặt bất kỳ lúc nào, để giải quyết vấn đề lỗi đơn đặt hàng của họ khi mua hàng Online.

Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước cơ bản cần được hoàn thiện khi lập một kế hoạch chăm sóc khách hàng. Không chỉ có vậy, để bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần được định hướng như một tổ chức chuyên biệt.

3. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ

Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con người. Nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của tổ chức trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Thử thách đặt ra ở đây là nhà điều hành phải tạo được sự đồng lòng giữa tất cả mọi thành viên. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của mình đều đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của kế hoạch chăm sóc khách hàng. Một khách hàng gọi điện đặt hàng và không được đón tiếp nhiệt tình chắc chắn sẽ không bao giờ quay lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác khi tiếng xấu lan xa.

Vì thế, việc đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản là việc hết sức cần thiết. Mỗi nhân viên không chỉ cần hiểu rõ chuyên môn mà còn cần các kỹ năng chuẩn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc có thể xử lý các tình huống phát sinh như: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tưởng,… 

Sự kiên trì và quyết tâm của nhà quản lý sẽ là yếu tố quyết định trong quá trình xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Vì thế, hãy luôn đồng hành cùng các nhân viên của mình và tin tưởng vào kết quả tốt đẹp cuối cùng, chắc chắn các nhà quản lý sẽ sớm gặp hái được kết quả mong muốn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *